문제를 해결하는 비용 20억 달러, 문제를 숨기는 비용 0원

안녕하세요. 풀링포레스트 CEO 겸 PM 김형철입니다.

제품을 만들다 보면 우리는 수많은 지표(Metric)와 마주합니다. 상승 곡선을 그리는 MAU(월간 활성 사용자)나 매출 그래프를 볼 때는 가슴이 벅차오르지만, 반대로 이탈률(Churn Rate)이 치솟거나 심각한 버그 리포트가 쌓여있는 대시보드를 볼 때는 솔직히 막막함을 느낍니다. 때로는 그 불편한 데이터를 누군가(투자자, 상사, 혹은 고객)가 보지 못하도록 '살짝' 가리고 싶은 유혹에 시달리기도 하죠.

최근 테크 업계에서 꽤 충격적인, 하지만 PM으로서 뼈아프게 곱씹어봐야 할 뉴스가 있었습니다. 바로 거대 플랫폼 Meta(메타)의 이야기입니다.

Meta는 왜 사기 광고를 지우지 않았을까?

최근 보도에 따르면, Meta는 플랫폼 내의 사기성 광고(Scam Ads)를 근본적으로 제거하는 대신, 규제 당국이나 언론이 이를 '찾기 어렵게' 만드는 방식을 택했다고 합니다. 내부 문서에 따르면 일본 규제 당국이 '모든 광고주에 대한 신원 인증'을 요구하려는 움직임을 보이자, Meta는 계산기를 두드렸습니다.

• 해결 비용: 모든 광고주를 검증하는 시스템 구축에 약 20억 달러(약 2조 6천억 원) 소요 예상.

• 매출 타격: 잠재적으로 전체 매출의 약 5% 감소 예상.

• 대안: 검색 결과에서 사기 광고가 덜 노출되도록 알고리즘을 조정하여 규제 기관의 눈을 피함.

결국 그들은 '검색 결과 정리'라는 명목으로 사기 광고가 덜 발견되도록 조치했고, 이를 성공적인 전략으로 평가하여 미국, 유럽, 인도 등 다른 국가로 확대하는 'Global Playbook'까지 만들었다고 합니다.

비즈니스 논리와 제품 윤리 사이의 줄타기

솔직히 말해, 비즈니스 리더의 입장에서 Meta의 결정을 숫자만 놓고 보면 이해가 가지 않는 것은 아닙니다. 당장 매출의 5%가 날아가고, 수조 원의 운영 비용(OpEx)이 발생하는 결정을 내리는 것은 주주들에게 설명하기 어려운 난제였을 겁니다.

하지만 제품 관리자(PM)의 관점에서 이것은 전형적인 '윤리적 부채(Ethical Debt)'를 쌓는 행위입니다.

우리가 개발 과정에서 마주하는 '기술 부채(Technical Debt)'를 떠올려 보세요. 급한 배포 일정 때문에 스파게티 코드를 방치하거나, 테스트 코드를 건너뛰면 당장은 기능이 돌아가는 것처럼 보입니다. 하지만 그 대가는 반드시 돌아옵니다. 나중에는 손댈 수 없을 만큼 시스템이 망가지거나, 사소한 수정에도 전체 서비스가 중단되는 장애로 이어지죠.

Meta의 이번 결정은 '문제의 원인(Root Cause)'을 해결하는 대신 '증상(Symptom)'만 감춘 꼴입니다. 규제 당국의 검색 결과에서는 사기 광고가 안 보일지 몰라도, 실제 일반 사용자들의 피드에는 여전히 그 광고가 노출되어 피해를 입히고 있을 테니까요.

우리는 무엇을 감추고 있는가?

풀링포레스트 팀원들과 제품 회고를 할 때 제가 자주 하는 말이 있습니다. "데이터가 보여주는 불편한 진실을 외면하지 말자"는 것입니다.

우리도 알게 모르게 비슷한 실수를 저지르곤 합니다.

• CS 채널에 반복적으로 들어오는 불만을 "일부 사용자의 특수한 케이스"라고 치부하며 백로그(Backlog) 구석으로 미뤄두진 않았나요?

• 특정 브라우저에서 발생하는 렌더링 오류를 고치는 대신, "Chrome 사용을 권장합니다"라는 팝업 하나로 덮어버리진 않았나요?

• 서비스 속도가 느려지는 원인을 데이터베이스 쿼리 최적화로 해결하는 대신, 단순히 서버 리소스를 늘리는 것으로 땜질하진 않았나요?

문제를 해결하는 것은 고통스럽고 비용이 많이 듭니다. 반면, 문제를 숨기거나 우회하는 것은 당장은 비용이 '0원'처럼 느껴집니다. 하지만 그 숨겨진 문제는 결국 사용자 신뢰 하락이라는, 돈으로도 환산할 수 없는 거대한 청구서가 되어 돌아옵니다.

결론: 투명성이 최고의 전략입니다

이번 Meta의 사례는 단기적인 수익 방어가 장기적인 브랜드 신뢰에 얼마나 치명적일 수 있는지를 보여주는 반면교사입니다.

제품을 만드는 우리에게 필요한 자세는 다음과 같습니다.

• 불편한 지표 직시하기: 지표가 나쁘다면, 그 원인을 파고들어 근본적인 해결책을 찾아야 합니다. 대시보드에서 그 지표를 숨긴다고 문제가 사라지지 않습니다.

• 비용을 두려워하지 않기: 당장의 리소스 투입이 아까워 보여도, 사용자 경험을 해치는 요소를 제거하는 것이야말로 가장 높은 ROI(투자 수익률)를 가져오는 투자입니다.

• 솔직함 유지하기: 팀 내부적으로도, 그리고 사용자와의 소통에서도 문제를 감추기보다 "현재 이런 문제가 있고, 이렇게 해결하고 있다"고 공유하는 투명성이 필요합니다.

개발자 여러분, 그리고 PM 여러분. 오늘 작성한 코드나 기획서 속에 혹시 누군가의 눈을 피하기 위해 덮어둔 문제는 없는지 한 번쯤 돌아보는 하루가 되었으면 합니다. 문제를 숨기는 기술보다, 문제를 해결하는 용기가 더 빛나는 법이니까요.